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dafa888体育在线: 爱客服开启中小企业的智能客服时代
发表日期:2019-08-22 04:21| 来源 :本站原创 | 点击数:
本文摘要:爱客服开启中小企业的智能客服时代

摘要:中小企业面对高企的用人成本,常常将客服部门作为成本中心而进行精简,然而在“互联网+”下,企业客服的重要性日益凸显。目前客服行业面临着成本高、效率低、满意度低等多方困境,中科汇联的智能客服产品——爱客服的出现,开启了中小企业的智能客服时代。在12月21日深圳召开的中小企业节开幕大会上,中科汇联董事长游世学获“中国中小企业创新先锋人物”奖,这意味着爱客服在助力中小企业变革客户服务上,得到了政府相关部门的高度认可。

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中科汇联董事长游世学获“中国中小企业创新先锋人物”奖(左7)

    最近,“曹德旺跑了”成为媒体热议的话题,尽管事实的真相并不是如此,曹德旺没有跑,这只是正常的投资行为,但这并不妨碍就此事所反映出来的中国企业成本的讨论。中国企业成本中,税负成本究竟几许,这里不做议论,只谈谈企业的用人成本。曹说在人员成本方面,和四年前相比,他们上涨了三倍多。曹所在的福耀玻璃集团,是中国第一、世界第二大汽车玻璃供应商,2015年的营业收入为129亿元,面对不断高企的用人成本,尚且感觉负担很重,2000多万家中小企业是实体经济的生力军,在经济下行的压力下面临的人力成本负担可想而知。


    从整体考虑,企业的人员组成可以划分为三类:支持人员,像财务、人力、行政等;市场销售人员,像市场、销售、客服等;生产人员:像技术、工人等。随着人力成本的上升,不产生经济效益的部门会被企业管理层当做成本中心而精减。根据一项调查显示,一线客服人员的平均薪酬福利水平在6万/年以上,在中小企业,由于支持部门一般都已经是最为精减的状态,客服部门常常被当做精减的对象,以期降低企业成本。


    客服部门真的像大多数企业管理层所想的那样,是企业的成本中心而不直接产生经济效益吗?艾媒咨询的一份报告,可能会令他们的想法有所改变,报告显示:有75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为;超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买,而当前主流网络消费群体对客户服务更加敏感。事实上,随着互联网的发展和消费者对服务质量要求的不断提升,企业客服部门成为获取用户、了解用户的重要入口,并且兼具了销售和营销的角色,正在成为名副其实的创收部门。


    “互联网+”下企业客服的重要性日益凸显,可是客服工作目前面临严重的发展瓶颈。一方面企业为客服工作承担了大量的人力成本,而客服工作重复性高、工作强度大、工作成就感低的工作性质和现实,又让企业面临者客服离职率高、工作效率低、客服满意度低等痛点问题;另一方面,随着移动互联网的发展,企业面临的客户服务需求整体大增,且呈现渠道来源更加多元化、咨询时间更加碎片化的特点。这种情况下,增加客服人员意味着人力成本的增加,不增加客服人员,意味着需求的大增和分散的来源势必导致响应时间的延长和客服效率的低下。

     

    人工智能的发展为以上问题的解决带来了希望,2015年8月份,在北京3W咖啡,中科汇联发布了爱客服智能客服云平台,致力于用机器人客服替代人工客服。爱客服用户调查报告显示,爱客服至少在成本、效率和订单转化三个方面解决了客户服务的痛点问题。首先使用爱客服智能客服系统能够过滤80%的基础性问题,同时爱客服具备同时接待大量用户和全天候在线工作的能力,这使得企业的客服成本大为降低;其次,通过对用户访问轨迹的追踪,对话记录的分析,爱客服能够对客户想要咨询的问题进行预判并自动给人工客服推荐相应的答案,人机协助,大幅提高客服工作效率;最后,如前所述客服越来越兼具销售和营销的角色,爱客服的大数据分析能够帮助企业更好的了解客户,改进产品,提高相应的订单转化率。


    目前爱客服已经为超过10000家企业提供了智能客服解决方案,这其中既包含了方正科技、易宝支付、民生银行等知名企业也包含了大量的中小企业。在“互联网+”转型升级和降低中小企业用人成本的背景下,中科汇联的智能客服解决方案显然具有重要意义。12月21日,由中国中小企业协会和深圳市人民政府共同主办的第十届中国中小企业节,在深圳开幕,中科汇联董事长游世学获评“中国中小企业创新先锋人物”。 中国中小企业节是中小企业领域规格最高的大会,国家、部委、省市相关的主管领导纷纷出现。

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第十届中国中小企业节开幕大会现场(从左至右为中科汇联董事长游世学、中科汇联副总经理肖纯)

    据悉,中科汇联成立于1999年,以内容管理、企业级搜索等IT业务起家, 2012年起布局人工智能行业。目前,在IT领域,中科汇联已经成为中国最大的内容管理软件产品提供商,政府、金融、央企等行业市场稳居第一。在智能客服领域,其智能技术来源于和清华、哈工大以及北大的三所联合实验室。爱客服获奖,或许显示了政府部门对其帮助变革中小企业客户服务模式的认可,相信有了政府部门的提倡和鼓励,爱客服未来被应用在更多的企业,帮助企业降低客服成本、提升客服效率,开启中小企业的智能客服时代。

(责任编辑:admin)
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